НАВІЩО ПІДВИЩУВАТИ РІВЕНЬ КЛІЄНТСЬКОГО СЕРВІСУ - Юрий Ващенко
Я не хочу бути передбачуваним пророком, який лише повторює відомі фрази. Я не хочу говорити про нову економічну модель, в якій все визначається послугами та людськими відносинами. Я не хочу обговорювати додану вартість обслуговування клієнтів — цю вартість важко відтворити за допомогою технологій. Я не хочу підкреслювати важливість людського взаємодії, яку цифрові рішення не можуть замінити.Все це зрозуміло, але воно не забезпечує енергії, необхідної для стимулювання трансформації у сфері надання послуг. Тож що ж може надати таку енергію?
Можливо, вже відомо, що інвестування в обслуговування клієнтів дає значно вищі прибутки, ніж інвестування в рекламу, маркетинг чи оновлення обладнання. Можна придбати нове обладнання або запуслити масштабну рекламну кампанію, але в кінцевому підсумку все це може виявитися зворотним ефектом у точці обслуговування — коли зацікавлений клієнт стикається з громіздким процесом обслуговування чи неввічливим продавцем. Усе це може виявитися марним, якщо клієнт...Вам може знадобитися чекати в черзі або почути неприємну зауваження, спрямовану на вас. Однак, якщо ви зосередитеся на вимірюванні задоволеності клієнтів, розвитку навичок надання послуг, оптимізації процесів обслуговування або впровадженні маркетингу послуг, результати будуть ефективнішими та стабільними. Ваші нові продукти та послуги будуть розроблені з урахуванням відгуку споживачів; ви отримаєте повторні замовлення, а середня вартість замовлення зростатиме і постійно залишатиметься високою.Рівень відтоку персоналу знизиться, оскільки працівники отримують задоволення від роботи в компаніях, які приносять щастя людям.
За останні 20 років усі керівники усвідомили цінність маркетингу сервісу; однак лише небагато з них серйозно прийняли цей підхід. Ця практика часто обмежується корпоративними слоганами та значками з іменами або іконками усмішки. Причини такого формального підходу або ігнорування обслуговування клієнтів здебільшого психологічні. Надання послуг іншим — це не проста задача; насправді слово «сервіс» етимологічно є синонімом слова «обслуговувати» — згідно з «Словником Толкенського».Зробити щось, виконати завдання для когось у відповідності з його інтересами.
Висока якість обслуговування клієнтів завжди свідчить про готовність вийти за межі зони комфорту та прийняти потенційно негативні відгуки — це є рушійною силою, яка спонукає до постійного самовдосконалення та підвищення ефективності компанії. Керівництво компанії має відкинути корпоративну самозадоволеність і аrogантність; натомість воно має уважно слухати своїх співробітників, які працюють на передовій обслуговування. Лише шляхом зміни цього фундаментального психологічного підходу можна досягти справжнього прогресу.Встановлюючи це програмне забезпечення, ви зможете отримати реальні результати в межах послуги.
