ПРОДАЖІ B2B. СУПРОВІД КЛІЄНТА – ЗБІЛЬШЕННЯ ПРИДБАВАНИХ ПОСЛУГ, АБО ДВА НАВИЧКИ УСПІХУ СЬОГОДНІ - Ирина Вязёнова
Коли ми говоримо про ринок B2B продажів, де споживачем послуг є юридичні особи, ми припускаємо побачити пропозицію, яка допоможе нам або розв’язати проблему (завдання), або показати нові можливості і потенціал.
Тут готові платити, але за умови, що все відповідатиме заявленій вартості і результат буде досягнуто. Ціна помилки в рази вища, ніж у B2C. На цьому ринку оперують зовсім іншими величинами. Це наступний, вищий рівень уміння продавати, тому вимоги до менеджерів високі.
Але є реальність… Ми дивимося на показники продажів, занурюємося і аналізуємо клієнтську базу і доходимо висновку: «Клієнт не повертається…».
Причини можуть лежати в трьох площинах:
Перша – Стратегія і тактика – є ймовірність, що компанія заточена на швидкий результат, максимальне покриття території, прагнення збільшити присутність, зайняти більшу нішу.
У цьому разі властиве активне оперування кількісними показниками, не занурюючись у якісні. Це зона ризику для компанії.
Друга – Продукт – можливо продукт неякісний, має певний «термін придатності» (актуальний і потрібний на якийсь період), вартість.
Основним інструментом збору інформації та аналізу є клієнтська база, з нею менеджери працюють щодня. Збір зворотного зв’язку від клієнтів, якісний контроль і аналітика зібраної інформації, формулювання висновків, ухвалення рішення — хороша практика. Вона допоможе вчасно побачити слабкі місця.
Третя – Персонал — швидкий і результативний контакт, але неуспішний досвід вибудовування довготривалих відносин, поверхневе знання продукту тощо.
Спостерігаючи подібну практику в реальності, мені спадає на думку порівняння з медичною практикою в нашій країні. Як правило, алгоритм такий: контакт — скарга пацієнта — два питання — пишуть і вручають довгий список на купівлю лікарських засобів. Витрати великі, полегшення відносне, причину не виявлено. Пацієнт шукає додаткові можливості проконсультуватися, знаходить, витрати на 30-50% менші, лікується, за три дні в строю.
Фраза «думаючий лікар» звучить дедалі рідше. Результат — відвідування пацієнтами лікувальних установ у 2015 скоротилося на 20%, у 2016, думаю, показник більший.
Успіх компанії «клієнта» — це як фізичне здоров’я пацієнта, тому в цьому сегменті достатньо високий запит на рівень комунікації та взаємодії. Замовнику не цікаво, які KPI у менеджера в послужному списку і наскільки він лояльний і виконавчий усередині своєї компанії. Сьогодні замовник B2B продуктів готовий говорити про співпрацю з думаючим представником компанії. Він із вдячністю оцінить: системне мислення, глибоке (експертне) знання продукту, володіння ситуацією на макро- і мікроекономічному рівні і здатність діяти. Усі інші чесноти, а точніше вимоги до позиції, додаються за замовчуванням і без коментарів, бо це наступний рівень.
Поверхневий підхід до роботи з клієнтом, неувага до процесу збору інформації та аналізу від замовників, відсутність моніторингу ситуації і прогнозування проблем (нових завдань) позбавляє нас нових можливостей, створення нових продуктів для клієнтів і шансу заробити.
